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“情”字风格 “御”式服务——珠海御温泉奇迹

2023-04-04 11:44发布

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　　珠海御温泉度假村是集温泉度假、休闲、养生和娱乐为一体的四星级度假村，也是我国第一家露天温泉，AAAA级绿色酒店。御温泉以卓越创新的经营管理理念，独特的“情”字风格的“御”式服务，获得社会各界的赞誉，并成功被评为“中国旅游知名品牌”、“全国用户满意服务”等国家级荣誉。在温泉行业首创了“六福汤N次方”、“太医五体全息调法”、“中唐草本泡头”、“健康养生宴”等独领风骚的项目和服务。国家旅游局评价御温泉为中国温泉旅游行业的领头雁、排头兵。
　　御温泉品牌之路
　　品牌是知名度、满意度、美誉度、顾客忠诚度的有机结合。品牌是企业竞争力的核心，是诚信的载体，是最有价值的资产。因此，御温泉从项目的 旅游规划起，就十分注重品牌的塑造。回顾御温泉品牌建设的过程，御温泉在以下四个方面做了些工作，那就是“开创了顺应市场需求的优质产品”、“创新的经营理念”、“卓越的管理模式”、“敬业的专业人才”。
　　一、顺应市场需求的优质产品
　　在激烈的市场竞争中，产品定位非常重要，而产品定位的决窍是换位思考，换位思考的重点是市场需求，不仅要看到现时需求，而更重要的是潜在的市场需求。为此得出一个结论：产品定位的原则就是“以需定产”。
　　御温泉赋予了温泉旅游以全新的定义——即是旅游者以体验温泉、感悟温泉文化为主题，以达到养生休闲度假目的旅游。在开创了中国温泉旅游产业后，御温泉还以优秀的管理水准和优质的服务水平瀛得市场。

　　二、创新的经营理念
　　经营是企业的龙头，通俗的说就是“做对的事情”，经营属于企业目标、方向、战略的范畴。创新是时代的主旋律，是企业成功的必然之路，是企业品牌的的灵魂。
　　御温泉认为创新的经营理念就是“把简单的事情复杂化”。也就是把一件看似简单的东西赋予文化的内涵，艺术的品味，而使其价值倍增。例如，把御温泉定义为“温泉道”的沐浴文化、“养生休闲的温泉”、“心灵升华的温泉”，作为消费者的利益点。又如，御温泉确定了客人不是上帝而是皇帝的服务理念，由此延伸出一套御式服务的保障系统。
　　三、卓越的管理模式
　　管理通俗地说“就是把事情做对”，或者可以理解为是企业经营中的战术范畴。
　　管理不是目的，管理是为经营服务的，管理是执行。管理必须在企业创新的经营理念指引下，形成一套卓越的机制、制度，使其竖可传代、横可复制。
　　御温泉认为卓越的管理模式就是“把复杂的事情简单化”。管理必须明确、清晰，御温泉把复杂的管理系统条理化、表格化、网络化，每个岗位都有清晰的作业指导书，员工每天该做什么，不该作什么，一目了然。例如，御温泉把繁琐的温泉服务系统总结为“十个一”，确保其服务能让客人满意；把御温泉的管理风格总结为“情字风格、人本管理”，因此每个管理者都会围绕一个“情”字，来开展各项具体的管理工作，对员工动之以情、晓之以理，而不是只用硬权力的简单管理方法；御温泉还制订了通俗易懂、朗朗上口的御温泉员工“三字规”，来规范、引导员工的举止行为，起到了很好的作用。例如，御温泉确立了“卫生是御温泉的生命线”和“高标准、经常化”的卫生目标。这样一个经营理念，于是就有了“计划卫生制度”、“卫生责任制度”、“卫生监测制度”、“卫生检查制度”、“卫生奖罚制度” 的卫生系统管理模式。

　　四、敬业的专业人才
　　旅游企业品牌的打造，需要有众多的忠诚客户，但要想赢得忠诚的顾客，首先要有忠诚的员工。
　　在选人和用人上御温泉一直有两条标准：一是德，即敬业，要求“先做人、后做事”。在御温泉，敬业就是“心里流着御温泉的血”。二是才，即在某个领域、某个方面有专长和专才。御温泉把“人才作为资本而不是成本”，这虽是一字之差，但它决定着企业的成败和兴衰，因为资本永远追求最大化，成本永远追求最小化。
　　管理者每天要管理的事务很多，但最主要的任务就是管人！把人管好了，一切事都好办了。管人，管什么？就是管人的积极性，员工的积极性和潜能创造性发挥了，一切事都好办了。管人的积极性就是要制定切实可行的激励机制，御温泉独创的“激励员工、天天向上、每日考评制”和“金纽扣”激励机制，在调动员工积极性方面发挥了重要作用。
　　御温泉的管理者认为培训是企业提供给员工最好的待遇，也是最好的激励。正所谓“培训很贵，不培训更贵”。因此，我们御温泉花了一千多万元兴建了员工综合培训楼——春晖学堂。

　　御温泉的品牌文化
　　1.御温泉的品牌定位：“以御字为核心的养生休闲”这样一个全新定位，使原本简单的温泉概念，提升成为以健康为主题的休闲度假旅游时尚。
　　2.御温泉的品牌个性：“盛唐新风、尊贵独有”。
　　3.御温泉的品牌价值：（1）开创温泉旅游产业。（2）传播温泉沐浴文化。（3）引领温泉休闲市场。（4）树立温泉行业标杆。
　　4.御温泉的品牌标语：“风度源于温度”。
　　5.御温泉品牌标识：龙形墨宝（“御”为唐太宗所书写）。
　　6.御温泉品牌的管理：御温泉拥有了独特的企业标徽、视觉识别系统、形象宣传片，品牌核心与企业形象、产品、服务高度统一。
　　7.御温泉品牌的传播：御温泉连续几年在《中国旅游报》独家开辟温泉休闲旅游专版，以引导行业的健康发展，扩大御温泉品牌效应。
　　8.培养和造就温泉旅游管理专业人才：御温泉联合北京师范大学、华南理工大学等高校联合举办温泉旅游经营管理专业的大学本科班。 有人评价说，御温泉在珠海创造了奇迹。这个奇迹的公式可以概括为“优质产品+创新理念+卓越模式+优秀人才+政府支持+媒体关注=御温泉奇迹”。它是诸多内外部因素良性互动的结果。
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