碧水湾温泉度假村只有223间客房，35个温泉池，面积和规模都很小，但在2010年开始营收就有1.08亿，2014年营业收入就达到了1.32亿，这么小的规模，能有这么高的营收，在业界一直被津津乐道，被称为“碧水湾现象”。
　　碧水湾温泉度假村为什么取得这么大的成功，业界人士都大概有所了解，下面是碧水湾总经理李琼华先生的经验分享，相信能给投资者、温泉企业更深刻的感受。

　　相信在座的各位都知道，碧水湾的规模其实很小。当初建设的时候，我们就在想碧水湾怎么能在市场上分一杯羹。因为规模和投资额的原因，碧水湾靠软件是不可能的。于是，在2002年开业时，碧水湾就已经定了以服务取胜这个目标，不跟同期的温泉同行拼硬件，要拼就拼软实力。

　　经过了13年的发展经营，我觉得我们的服务还真的成功了。所以我跟很多同行朋友，包括不是同行的朋友沟通分享时强调，硬件并不是最主要的，它是最基本的，但最重要的还是管理和服务。这一块才是真正体现企业能不能长久持续发展下去的永动力。年历史，我们有223间客房，350个餐位，35个温泉池，面积和规模都很小，但在2010年开始营收就有1.08亿，2014年营业收入就达到了1.32亿，这么小的规模，能有这么高的营收，可见我们的营收是很可观的。

　　目前在携程网上的关于酒店服务点评，青岛的海景酒店是排第一位，碧水湾排第二。青岛海景酒店也是以服务著称，他们打的服务理念跟碧水湾的一样，都是亲情服务。但是我们两个企业有一个不同的地方，就是他们靠制度，靠规范，靠压力让员工去工作的，所以去到他们那边，看到的员工的面貌和状态是不一样的。而碧水湾的员工，脸上洋溢的是自信和真诚的笑容。当我去他们那边考察时，看到他们的员工上十几个小时的班，就惊讶地问：“劳动法对你们没有用吗？”他们就苦笑一下。当然，高强度工作得到的回报也是非常高。海景酒店的员工待遇很高。

　　去年，海景酒店的董事长带队到碧水湾进行考察交流。考察完后，这个董事长就深有感触地说海景的管理模式一定要变，不能再像以前那样。因为他看到碧水湾员工脸上发自内心的真诚笑容后，他就想到他们企业的员工。这就是这两个企业的差别：一个是靠制度靠规范是趋势员工工作，一个是靠员工自发自愿地工作。

　　当初我来碧水湾的时候，姜总就曾经说过，小李，你在御温泉工作过，御温泉提倡的御式服务，那御式服务提倡的把客人当皇帝当上帝，这样的理念在碧水湾是是行不通的。那碧水湾应该走什么样的路呢？

　　当时我在管着温泉部，就和我们管理人员一起研讨，什么样的服务才适合碧水湾？当时我就觉得，我们的工作节奏非常的快速，人与人之间的感情交流是很少的，包括亲情，家人与家人之间亲情互动都很少。我相信在座的各位朋友也一样，你们都在忙于工作，忙于企业的经营而忽视对家人的关心和照顾。于是，我们就以亲情为企业的服务理念。既然碧水湾有那么好的山水环境，我们就应该给顾客创造一个愉悦开心的经历，让老人、让小孩享受到亲情服务。

　　其实我内心有一个想法，就想让碧水湾成为中国式的麦当劳和肯德基，让所有小朋友哭着吵着要来碧水湾。

　　经过13年的经营，老人的市场和儿童的市场，我们碧水湾做到了。

　　虽然说夏季温泉是淡季，但我们7、8月营收跟去年同期相比是有增长的。

　　2013年出台的国八条对碧水湾没有任何影响，因为碧水湾不靠政府单位、机关单位，靠的是散客和自驾游。很多客人把父母送来碧水湾来度假放松，老人离开碧水湾后，老人都是掉眼泪依依不舍的。因为我们碧水湾的员工把老人们当成自己的家人来看待。看到样的情形，我想碧水湾算是成功了，这就是碧水湾亲情服务的魅力。

　　我曾经多次在碧水湾服务和管理的分享会上说，你这个企业做得好与不好，跟下面的员工是没有关系的，跟副总、部门经理、领班主管也没有关系，它跟企业的一把手有关系。我认为，出去学习和考察交流，企业的一把手一定是要带队。派下面的人出去学习，虽然知道熟悉服务标准、服务规范、管理理念，但他回去后能执行吗?他的号召力有那么强大吗？只有一把手才有话事权、推行权啊。

　　我们在福建省饭店协会一共举办了三期培训班，听说第四期已经报了30多40人，来的人很多，这跟福建省的学习能力重视能力是分不开的。董事长没有来，回去是不可能执行。一个企业兴衰和发展，真的跟企业的负责人有很大关系。

　　碧水湾也一样的。碧水湾这13年来，文化的沉淀也是因为第一把手一直在位。企业文化就相当于企业灵魂，如果你的员工对你的企业文化百分百的认同、服从，就能自发地工作。

　　碧水湾的员工，虽然我们规定是8小时工作制，但很多员工都自发地加班。规定是9点上班，但很多员工8点就上班了。这都是企业文化对我们员工的影响。

优质服务品牌的等级

　　接着下来跟大家分享一下，碧水湾这13年来，亲情服务和优质服务是如何一步一步建设和做起来的。

　　首先来谈谈优质服务品牌的等级。

　　这是我自己总结出来的，不知道对不对，如果不对大家可以提宝贵意见。

　　第一是不满意的服务；第二是满意的服务，第三是能使客人首选的服务，第四是信赖的服务。

　　这四个层次中，第一个顾客是不会考虑的；他第一次来之后，感觉不好，那么就不会来第二次，不仅不来还会给你做一个负面的宣传；第二个是满意的服务，他可以选你也可以不选你。第三个首选的服务，意思在那么多企业中，他会优先选择你。我经常跟我销售部的同事说，今天你接到一个会议团，你有没有了解客人他为什么要选择你。那么多的温泉酒店中，他为什么要选择碧水湾？

　　如果你了解顾客选择你的目的，那你就可以展开针对性的服务，那么顾客的分满意度就高，那么下次选择你的可能性也高。

　　第四个信赖的服务。碧水湾拥有一批忠诚的消费者，跟大家透露一下，在碧水湾一年的消费额有30多万的个人或家庭的消费者非常多。

　　如果任何一个酒店或者温泉，培养一批忠实的顾客，而且在社会上有正面的宣传，那你就成功了。

　　我两年前去东莞拜访客户时，该客户对我说，李总，我们简直你们碧水湾免费的流动的宣传牌，只要身边有人出去旅游，我都会首推碧水湾。

　　现在，只要一提到碧水湾，大家都会说，碧水湾的服务很好。

　　这就是碧水湾在社会上服务品牌的魅力。

　　大家可以对照一下这四个等级，看看我们的企业现在处在哪个等级。

　　至于优质服务，它有五个阶段，分为标准化、个性化、亲情化、优雅化、艺术化。

　　我自己的理解是，优质服务必须建立在规划化标准化的基础上，如果你离开标准和规范，再谈个性化、亲情化是没有用的。

　　我们都知道建大楼是需要打地基，俗话说基础不牢，地动山摇，如果你的标准和规范没有做到，却谈个性和亲情，那是个非常大的误导。

　　像刚才战所长所说，她出去泡温泉，最怕不卫生，一个温泉池一天接待几百人，如何保证水质卫生？如何保证环境卫生？如果保证你所提供给客人的工具、共用品，达到卫生标准？这都是我们的标准和规范建立起来的。

　　前段时间媒体报道，某某五星级酒店毛巾消毒不到位。我们做酒店的都知道，酒店里最脏的，不是厕所，最脏的是顾客使用的公用的东西，房间的布草大家都知道要清洁的，但是房间的遥控器、空调遥控器、马桶开关、水龙头，有哪个企业真正做到对这些东西进行消毒呢？

　　我想能做到的企业比较少。但是，碧水湾是绝对做到的。我们每一间，只要是客人触碰到的，都进行清洁消毒。我们是建立了规范和标准，每个星期都要去检查，有一套的检查标准，大家可以看一看的服务中心的检查记录。

　　我们给顾客的提供的东西就是要让顾客放心，包括我们温泉池的清洁，我们每天晚上凌晨一点半，就全部要放水，第二天早上领班的温泉主管上班，第一时间要检查夜班的员工，刷池有没有刷得干净。这是必须要做的，这就是标准和规范，不容忽视的。不能是我们提倡个性化亲情化就把标准和规范忽视掉。这不仅是对顾客负责，也是对企业负责，更是让员工养成一种很好的责任习惯。

　　其次是恰到好处的服务。国八条的时候我们就提出来。服务要在客人开口之前，优质服务是想客人之所想，急客人之所急，一定要想在客人之前，一定要在客人没有想到的时候想到了并且帮它做到了。

　　如果在你的服务场里，客人扬手叫服务员服务员，那你的服务就失败了，更谈不上优质服务。优质服务最终的目的是，要让顾客去宣传你。自己说自己的好有点王婆卖瓜的意味，要靠顾客去宣传，那才是最好的。

优质服务的关键：感觉+记忆

　　我们现在都在说互联网+，一定要有互联网思维，那互联网思维到底怎么做？

　　我自己认为，互联网改变的是作为主体行为的消费模式。以前出游都会找旅行社，现在不是，出去旅游肯定先上网搜索，看哪个地方最实惠，最便宜，性价比又最高的。

　　碧水湾的一把手很有先见之明，在很早以前就重视口碑，重视顾客满意度。其实互联网就是一个口碑的宣传，我们经常上网搜，看哪家点赞最多，就选 它，这就是口碑，这就是影响力。

　　优质服务重点有两个关键词，一个是感觉，一个是记忆。

　　都说现在的旅游进入了体验时代。其实所有消费者，来到我们的企业，包括用餐，泡温泉，都是在体验，必须通过高素质员工的用心和亲情服务，给顾客创造满意和惊喜的体验之旅，从而给顾客留下深刻难忘的记忆。

　　提供优质服务对员工的必备要求：第一是企业的服务形象如何；所有人一提到碧水湾，都说碧水湾服务很好，值得一去。碧水湾以软件树立了形象；第二是服务态度如何。这里不是指其中一个员工，而是指所有员工；第三是关注客人的程度如何。客人来到这里举行会议，，你企业是怎么给顾客创造惊喜的？第四是服务语言是否得体？能帮助顾客吗？礼貌地解决问题吗？这些必备要求在服务员一天的经营管理中贯穿出来了。

企业服务形象的重要性

　　这里我要细谈一下企业的服务形象。企业的服务形象从酒店的环境、员工的语言、穿着、仪表就能有个大致的了解了。一个国家五星级酒店星级评定暗访专家曾说过，我到各个酒店去暗访的时候，我不会去看这个酒店是否装修得富丽堂皇，我只需要去看这个酒店的员工，它的言行举止行为规范到底在什么程度，大致就可以想象这个酒店是值几星级的酒店。

　　我经常跟我们的员工说，一定要笑出我们的形象。我相信很多企业都提倡微笑服务，而且很多企业都会挂一个笑脸在胸口，这个月是微笑服务员，但员工牌子挂在哪里的时候，员工真的在微笑了吗？所以我要求我们的员工，一定要笑出碧水湾的形象，但我从来不训练我们的员工，一定要露出八颗牙齿或者六颗牙齿，我觉得我的员工，她不露一个牙齿都没有关系，只要是发自内心真诚的微笑就行了。

　　如何让员工发自内心地微笑，这就是我们管理人员需要考虑的。

　　微笑服务的四个相结合： 美在仪容仪表、贵在热情真诚，不能职业化，不能客人一走，笑容就没了；重在技能娴熟、在交流沟通。这是作为服务人员必须要具备的。这四个相结合，缺一不可。

　　其实碧水湾现在一线岗位上，正在给大家服务的，50-60%都是还没满三个月的实习生，但我感觉他们很快就融入了碧水湾大家庭。

　　另外就是穿出我们的形象。人要衣装，佛要金装。员工服装很重要，一定要让员工穿在身上有自信和自豪。

　　很多老板为了省事，别的企业穿什么，我们就跟着模仿，还有就是我们到市场上挑选，看得顺眼就买了，其实它适不适合你的企业文化呢？能不能体现企业一把手和老板的用心呢？

　　所以我们碧水湾的服装是定制的。因为曾经被别的企业模仿过，后来就定制，规定服装公司，碧水湾定制的服装不允许在别的企业出现。碧水湾的服装曾在去年中温协举办的首届中国温泉推广季的温泉企业服装展上获得了一等奖。

　　没有不好的员工，只要不好的领导。这是每个管理人都挂在嘴边的话， 但实际上我们做得怎么样呢？我们可以思考。很时候要替员工思考，员工是不愿意做还是不想做？这是我们管理人员需要考虑的。

管理沟通的重要性

　　恰到好处的服务措施，这是我们在国八条时提出来的，热情不过度、贴心不贴身、关心不打扰、规范不死板、亲情化服务项目。

　　顾客为什么要选择你，我选择别的酒店跟选择你的酒店有什么区别？你要给顾客一个选择你的理由。像给客人过生日，客人走的时候用鹅卵石给她做一副画。这些鹅卵石就是园区里找出来的，是员工花心思做出来的，根本就不需要花钱，但就给顾客制造了惊喜，让顾客记忆深刻，回去后都成了一段佳话。

　　有一次我们替80岁的老人过生日，当时老人当着家人的面说，没有一个人达到碧水湾对他的关切和关怀。这是老人的心声，这就是我们现在人的工作节奏太快，忽略对老人关心，作为我们服务行业，完全可以给老人和小孩提供这样的场所，让他体会一下亲情和友情。

　　那次老人回去过后，写了两页毛笔感谢信回来。自那以后，这个老人的家族全部成了碧水湾的常客；曾经有外国人来碧水湾玩，恰好他过生日，我们的员工就写了个贺卡，送了小蛋糕和果盘，这些东西花不了多少钱，就把客人打动了。

　　如果你要员工自动自发地去做，是有条件的。第一是必须把要求和规则讲清楚；第二要培养员工自动自发去做的习惯；第三建立有效的机制；我们经常奖励正确行为，你会获得更多正确的行为，不要一味的批评，碧水湾的奖励很多，不断鼓励员工，发挥他们创造性。

　　还有一点很重要，如果你要员工自动自发地去工作，你的领导一定要带头，管理人员一定要起到身先士卒的作用。

　　碧水湾的管理中有七必沟通，包括当下级受到委屈时；当下级岗位薪酬变动时；当下级出现较大违纪时；当下级之间产生矛盾时；当下级思想出现波动时；当下级遇到困难时；当下级工作进步显著时，上述这些都要跟员工进行沟通。

　　你不能说今天我一上班，给这个员工安排了工作就完事了，一定要关注你的每个员工，他是不是积极地快乐的工作。因为消极的态度会传染的，如果有一个员工有负面情绪，就会把整个团队传染。

关注客人的程度如何

　　关注，是指满足顾客独特的需要和需求。

　　这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。

　　我们思考一下，企业员工能发现客人的不同需求吗？能针对不同客人提供个性化服务吗？来店的顾客能感觉受到特别优待吗?

　　前段时间我们替深圳一个幼儿园举行毕业典礼，搞得很成功，家长就在朋友圈发图发赞。管理学上有个250的定理，意思一个顾客背后有250个消费者；现在朋友圈盛行，一个微信背后有1000多个潜在消费者。家长发微信，就等于给我们碧水湾做了一次无形的宣传。

　　归派

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