【经验】景区运营“六员一体”管理模式

我们可以从迪斯尼乐园的口号里——“在这里任何工作都是在舞台上展开的。你的所作所为，都会使游客们注目，直接关系到迪斯尼的声誉。我们希望人们来到这里，就如同来到为演出而制作的奇观大世界里。你与游客每次接触时，无论采用什么方式，都必须和他们一起融入兴趣盎然的欢乐气氛中去。”——看到主题公园的工作确实与众不同。主题公园的每位员工都是“演员”，员工的日常工作就是在游客面前进行服务“表演”，为游客营造欢快的气氛。这是主题公园服务操作的最高要求，也是“六员一体”管理模式实施的最终目标，因此，“六员一体”管理体系的构建与实施必须以这个目标为根本指南。

一、“六员一体”管理模式的提出

“六员一体”管理模式是在旅游业不断发展和我国主题公园经营水平日益成熟的大背景下提出来的。世界旅游业在第二次世界大战结束以后得到了很大的发展，随着科技的进步、人类活动范围的扩大以及消费需求的变动，人们对旅游服务产品提出了新的要求。新要求是旅游经营管理改革的基础，为管理模式的创新构筑了平台。进入20世纪90年代以后，我国主题公园经历了一个高速发展阶段。为了进一步推动我国主题公园向成熟阶段发展，力扬美景通过总结和提升，提出了具有可组合、可亲和、可接受特点的“六员一体”管理模式，作为主题公园实现规范化、标准化管理的解决方案。

二、“六员一体”管理模式的概念

“六员一体”的基本概念是指主题公园每个员工的角色并不仅仅是服务员，而是集安全员、服务员、导游员、管理员、宣传员、环卫员于一体的工作人员。它的实质是要求员工根据不同游客的需求，及时变换角色，提供符合游客需求的服务。

三、“六员一体”管理模式的基本原则

1

顾客满意度最大化

“六员一体”管理模式要求员工在对客服务中积极扮演多种角色，其实质就是要求景区员工时刻以游客需求为导向，按照不同的需求及时转换自身的角色，以最大化地满足游客，并且建立游客对景区的忠诚度，提高游客的重游频率，传播景区优良口碑。

2

营运成本最优化

“六员一体”管理模式通过实现员工的多角色扮演避免了过多的重复建设，节约不必要的成本支出，实现营运成本的最优化。

3

经营风险最小化

“六员一体”管理模式以提高服务质量，加强品质管理为根本，降低购买服务的风险，同时也降低了景区作为服务提供者的风险。

四、“六员一体”管理模式的基本特点

1

可操作性

“六员一体”管理模式的基本管理思想是：抓细节、抓落实、重成效、可操作。

2

可组合性

“六员一体”管理模式的各个组成部分都是可移植的管理基因。

3

可亲和性

“六员一体”管理模式以“社会人”为理论假设前提，发挥员工的自主能动性，按“六员”的要求，完善和发展员工作为一名服务人员所应具备的素质。

4

可接受性

“六员一体”管理模式要求以游客需求为导向，在工作中切实执行“六员”的各项任务，以保证游客游玩过程的“零缺陷”，让游客留下完美的体验，促进游客对景区整体质量的接受。